A resposta precisava relacionar excitação, desempenho e necessidades básicas à elicitação de requisitos.
📄 A questão, na íntegra
O modelo ilustrado na figura a seguir, desenvolvido por Noriaki Kano, tem sido amplamente utilizado no desenvolvimento de produtos e na pesquisa de satisfação do cliente, representando uma ferramenta valiosa no contexto da engenharia de requisitos, pois oferece uma abordagem estruturada que permite entender e priorizar as necessidades dos clientes. O modelo categoriza recursos ou atributos de um produto em cinco categorias distintas. Três dessas categorias são relevantes e merecem atenção especial na especificação dos requisitos e duas devem ser evitadas: as neutras (indiferentes) e as reversas (insatisfação quando presente).
Internet: (com adaptações).
Com base na figura e nas informações apresentadas, redija um texto dissertativo a respeito do modelo Kano, abordando os seguintes
aspectos:
1 necessidade associada a cada uma das curvas A, B e C do modelo Kano; [valor: 12,00 pontos]
2 associação de cada necessidade ao contexto da engenharia de requisitos; [valor: 10,00 pontos]
3 técnicas de elicitação de requisitos mais adequadas para cada necessidade. [valor: 6,50 pontos]
🎯 O que a banca queria
A resposta deveria identificar corretamente as curvas A, B e C como necessidades de excitação, desempenho e básicas. Em seguida, precisava transpor cada categoria para a engenharia de requisitos, distinguindo o que é inesperado, explicitamente exigido e indispensável. Por fim, era necessário associar as técnicas de elicitação indicadas pela banca a cada tipo de necessidade. O erro mais custoso seria inverter as curvas ou aplicar as técnicas de elicitação sem respeitar a associação cobrada no espelho.
🧭 O que precisa estar na resposta
- Curvas A, B e C — Identificar excitação na curva A, desempenho na B e necessidades básicas na C.
- Requisitos atrativos — Explicar que são inesperados, pouco verbalizados e capazes de diferenciar o software.
- Desempenho e básicos — Distinguir o requisito em que mais é melhor daquele mínimo cuja ausência gera insatisfação.
- Técnicas de elicitação — Associar entrevistas e questionários a excitação e básicos; criatividade e desenhos ao desempenho.
✍️ A resposta nota 100
No contexto da engenharia de requisitos, as necessidades de excitacao sao propriedades que o cliente nao conhece ou nao espera, motivo pelo qual raramente sao verbalizadas explicitamente, mas possuem alto potencial para diferenciar o software no mercado. As necessidades de desempenho, por sua vez, sao os requisitos explicitamente exigidos pelos interessados, representando as capacidades em que o cliente entende que “maior e melhor”. Ja as necessidades basicas sao autoevidentes e tidas como certas pelos usuarios, configurando o escopo essencial e o requisito minimo para que o sistema seja aceito, declinando o contentamento caso nao sejam atendidas.
No que tange as tecnicas de elicitacao, o levantamento das necessidades de excitacao e das necessidades basicas adequa-se ao uso de metodos de interrogacao, a exemplo das entrevistas e dos questionarios. Em contrapartida, para a identificacao e o refinamento das necessidades de desempenho, e recomendada a aplicacao de tecnicas geradoras de ideias e desenhos, como o uso de prototipagem, cenarios e storyboards, bem como o emprego de tecnicas de criatividade, destacando-se o brainstorming e a utilizacao de analogias.
📋 O gabarito oficial da banca
Abaixo, o padrão de resposta divulgado pela própria banca. Ele costuma ser mais seco que o espelho acima — e é assim que o corretor lê a sua prova.
1 As necessidades de excitação (sinônimos: atrativos, delighters, requisitos inconscientes), referenciadas na figura pela curva A, são funções repentinas ou prazerosas que os clientes podem não ter antecipado explicitamente, mas podem ficar agradavelmente surpresos depois de encontrá-las. As necessidades de desempenho (sinônimos: satisfatórios, requisitos conscientes, performance, unidimensionais ou more is better), referenciadas na figura pela curva B, são funções que têm uma relação linear com o prazer do cliente. À medida que essas capacidades são aprimoradas, o orgulho do cliente aumenta proporcionalmente. No entanto, a ausência desses recursos nem sempre leva à insatisfação. As necessidades básicas (requisitos subconscientes, obrigatórios ou must-have), referenciadas na figura pela curva C, são as características ou os atributos vitais e não negociáveis de um serviço ou produto. Quando essas funções estão presentes, os clientes não ficam mais felizes, mas sua ausência pode causar insatisfação. São propriedades do sistema autoevidentes e tidas como certas.
2 No que se refere às necessidades de excitação, sua presença pode resultar em uma grande satisfação do cliente e pode diferenciar o software no mercado. São propriedades do sistema que o interessado não conhece ou espera e descobre apenas ao usar o sistema — uma surpresa agradável e útil. Assim, geralmente um requisito atrativo não é verbalizado explicitamente durante o processo de elicitação tradicional. As necessidades de desempenho são propriedades do sistema explicitamente exigidas. Quanto mais se identificam os desejos gerais de desempenho, mais elevados são os níveis de satisfação. Essas são as capacidades em que “maior é melhor”. Os clientes apreciam melhorias nessas áreas, mas não ficam obrigatoriamente insatisfeitos se elas não estiverem mais presentes. Por fim, no que se refere às necessidades básicas, elas são funções essenciais que os clientes entendem como um requisito mínimo. A presença de necessidades primárias não aumenta substancialmente a satisfação do consumidor, mas sua ausência pode levar ao declínio de seu contentamento.
3 As técnicas de elicitação apropriadas para o contexto das necessidades de excitação e das necessidades básicas são as de interrogação, como as entrevistas e os questionários. Na escolha de técnicas de elicitação de requisitos associada às necessidades de desempenho, deve ser considerado: usar técnicas geradoras de ideias e desenhos (como prototipagem, cenários e storyboards) ou técnicas de criatividade (como brainstorming e analogias).
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